Consultoria · Formação de equipes · Lideranças
Humanize o atendimento. Fortaleça os resultados.
Consultoria em experiência do cliente e atendimento, formação de equipes e desenvolvimento de lideranças para empresas que querem resolver melhor, com menos esforço para clientes e equipes.
Mais de 25 anos em CX, atendimento, operações e liderança, com passagens por iFood, Walmart.com, Santander e Banco Real.
“Humanizar experiências é unir método, escuta e coragem para transformar realidades.”
Trajetória executiva
Resultados alcançados com as equipes durante minha trajetória executiva.
iFood
+15 p.p.
CSAT
+20 p.p.
NPS
−50%
Redução de custos
+30%
Produtividade do BPO
Walmart.com
+28 p.p.
NPS
+20%
Produtividade do backoffice
Desafios que ajudo a enfrentar
Quando a experiência trava, o problema raramente está só no atendimento.
Reclamações, retrabalho e indicadores estagnados costumam ser sintomas de decisões, processos e combinados entre áreas que precisam ser revistos. É nesse ponto que o trabalho começa.
Reclamações que se repetem
Os mesmos motivos voltam todo mês, e a operação apaga incêndios sem tratar a causa.
Jornadas fragmentadas
Cada área cuida da sua etapa com prioridades próprias, e ninguém responde pela experiência completa do cliente.
Retrabalho e esforço excessivo
Clientes repetem informações, equipes refazem tarefas e o custo de servir cresce.
Indicadores sem ação
CSAT, NPS e tempo de resolução são acompanhados, mas não se desdobram em planos concretos.
Equipes sem autonomia
Falta clareza sobre o que pode ser resolvido na ponta, e as lideranças nem sempre estão preparadas para conduzir melhorias.
Públicos diversos, respostas padronizadas
Barreiras de comunicação e procedimentos que excluem pessoas passam despercebidos.
Atendimento Inclusivo
Atendimento inclusivo também é experiência do cliente.
Prepare sua empresa para reconhecer barreiras, atender públicos diversos e construir relações de confiança.
Duas soluções complementares: consultoria para a organização e um jogo educativo para as equipes.
Para a organização
Consultoria em Atendimento Inclusivo
Reconhecer barreiras na jornada e transformar aprendizados em práticas de atendimento, com escopo definido para cada contexto.
Entregas possíveis
- Mapeamento de barreiras na jornada do cliente
- Orientações e protocolos de atendimento
- Formação de equipes e lideranças
- Pessoas de referência preparadas na organização
- Plano de ação e acompanhamento
Para as equipes
Jogo Atendimento Inclusivo
Um recurso educativo para trabalhar situações de atendimento, estimular a discussão e construir, em grupo, respostas mais inclusivas.
Soluções para empresas
Soluções para os desafios da sua empresa.
Não trabalho com pacotes fixos. Em cada projeto, definimos juntos o escopo, o formato e a profundidade necessários para gerar mudança real.
01 · Consultoria
Consultoria em experiência do cliente e atendimento
Para empresas que precisam reduzir atritos, organizar a jornada e transformar indicadores em decisões. Partimos da escuta de clientes e equipes para entender onde a experiência se quebra e o que precisa mudar nos processos, nas regras e na autonomia de quem atende.
O que pode fazer parte do projeto
- Diagnóstico e escuta de clientes e equipes
- Mapeamento de jornadas e pontos de atrito
- Revisão de processos, políticas e alçadas
- Indicadores, governança e alinhamento entre áreas
- Plano de melhoria priorizado
Palestras, treinamentos e workshops
02 · Formação
Experiências que ajudam equipes e lideranças a refletir sobre a própria prática, desenvolver habilidades e levar mudanças para o trabalho. O formato acompanha o que a empresa precisa provocar.
Formatos
- Sensibilização · palestras para abrir a conversa
- Aprofundamento · treinamentos para desenvolver habilidades
- Prática · workshops com situações reais
- Construção coletiva · encontros para cocriar combinados
Territórios
- Atendimento humanizado e resolutivo
- Cultura de experiência do cliente
- Atendimento Inclusivo
- Liderança e autonomia
- Comunicação e gestão de conflitos
- Storytelling com dados
- IA aplicada ao atendimento
03 · Lideranças
Desenvolvimento e mentoria de lideranças
Para lideranças que precisam fortalecer a gestão, a comunicação e a influência, ler indicadores com segurança e conduzir melhorias com suas equipes. Programas corporativos e mentorias construídos a partir dos desafios reais de quem lidera.
Focos de desenvolvimento
- Gestão de equipes de atendimento e operações
- Comunicação, influência e gestão de conflitos
- Leitura de indicadores e tomada de decisão
- Autonomia das equipes e delegação
- Condução de melhorias e mudanças
04 · Atendimento Inclusivo: consultoria e jogo educativo para equipes. Conheça a página dedicada.
Sobre Cristiane
Cristiane Machado
Consultora, mentora, professora e palestrante. Mais de 25 anos em experiência do cliente, atendimento, operações e liderança.
Sou uma mulher negra da Penha, na Zona Leste de São Paulo. Liderei operações de atendimento e experiência do cliente no iFood, no Walmart.com, no Santander e no Banco Real, e aprendi, na prática, que a experiência do cliente se constrói nas decisões, nos processos e na forma como as equipes são preparadas e tratadas.
Pela CMX, levo essa vivência executiva para a consultoria, a sala de aula, os palcos e a mentoria. Minha trajetória une vivência executiva, educação e compromisso com relações mais inclusivas, e é isso que chamo de Jeito Cris de Fazer CX.
Formação
- MBA Executivo, Insper
- MBA em Comunicação e Marketing, ECA-USP
- Pós-graduação em Administração de Serviços, POLI-USP
- Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Universidade São Judas Tadeu
- Artes Cênicas
Atuação social e setorial
- Cofundadora do Negras na CX, iniciativa independente da CMX
- Ex-conselheira da CXPA Brasil
Forma de trabalho
Método, escuta e coragem em cada etapa.
Cada projeto parte da realidade da sua empresa e envolve as pessoas que vivem a experiência todos os dias: clientes, equipes e lideranças.
1
Conversa inicial
Entendemos o contexto, os desafios e o que a empresa quer transformar.
2
Proposta sob medida
Escopo, formato e etapas definidos para a realidade da organização.
3
Construção com as pessoas
Escuta, análise e atividades com as equipes e lideranças envolvidas.
4
Aprendizado em prática
Recomendações, combinados e planos de ação que a empresa consegue sustentar.
- Formato: presencial, remoto ou híbrido
- Abrangência: todo o Brasil
- Consultoria: duração definida conforme o escopo e as necessidades da empresa
- Idioma: português
Conteúdos e newsletter
Jeito Cris de Fazer CX
Reflexões sobre experiência do cliente, atendimento, liderança e inclusão, com o olhar de quem viveu a operação por dentro.
-
O cliente invisível mora fora da nossa bolha
Diversidade também é maturidade digital. Por que tantas empresas ainda não enxergam clientes fora da própria bolha, e como IA com contexto pode virar…
Contato
Vamos conversar sobre o projeto da sua empresa?
Vamos falar sobre o contexto da sua empresa e o que vocês querem transformar. Escolha um horário na minha agenda ou, se preferir, use o WhatsApp ou o e-mail.
- WhatsApp: Conversar pelo WhatsApp
- E-mail: contato@cristianemachadocx.com.br
- LinkedIn · Instagram
Agenda
Agende uma conversa inicial
Escolha o melhor dia e horário. Na marcação, conte brevemente sobre a empresa e o seu interesse: consultoria em CX, Atendimento Inclusivo, jogo, palestra, treinamento ou desenvolvimento de lideranças.
Prefere enviar os detalhes por escrito? Escreva para contato@cristianemachadocx.com.br.
Procura mentoria individual? Também é possível: agende uma conversa e conte um pouco sobre o seu momento.