O cliente invisível mora fora da nossa bolha

Esse fim de semana foi intenso.

Na sexta, participei no Smart Customer do painel “Diversidade sem filtro: quem sua empresa ainda não está enxergando?”. No sábado, falei no Sebrae para empreendedores sobre como os comportamentos empreendedores estão diretamente conectados ao cliente. No domingo, estive na Arena Corinthians fazendo uma oficina de Inteligência Artificial para pessoas que, em muitos casos, ainda nunca tinham utilizado uma ferramenta de IA na vida.

À primeira vista, parecem três assuntos diferentes: diversidade, empreendedorismo e tecnologia. Mas, para mim, tudo isso falou sobre a mesma coisa: pessoas e contexto.

E talvez esse seja um dos pontos que mais precisamos lembrar quando falamos de experiência do cliente.

A bolha distorce a nossa visão de cliente

Dentro da nossa bolha de quem trabalha em grandes empresas, participa de eventos, acompanha tendências, estuda inovação e tem acesso a boas instituições, parece que todo mundo está falando a mesma língua.

Não sei vocês, mas o meu Instagram parece que virou uma central de conteúdos sobre Claude, as “50 skills” do Claude, IA agêntica, automação, orquestração de IA, prompt avançado, agentes autônomos e por aí vai.

E aí, no mesmo fim de semana, eu estava diante de empreendedores que nunca tinham usado o ChatGPT. Pessoas que não estão discutindo se a IA vai substituir ou potencializar o trabalho. Elas ainda estão tentando entender:

• “Como isso pode me ajudar a responder melhor um cliente?”
• “Como eu escrevo uma mensagem mais profissional?”
• “Como faço uma proposta mais clara?”
• “Como retomo contato com um cliente que sumiu?”
• “Como mostro melhor o valor do meu negócio?”

E sabe o que é mais importante? Essas pessoas não estão paradas no tempo. Elas estão trabalhando, vendendo, atendendo cliente, gerando renda, sustentando famílias e movimentando a economia.

O fato de alguém não estar na nossa bolha de repertório não significa que essa pessoa não é estratégica. Significa que talvez nós é que não estejamos enxergando todos os clientes que existem.

Nem todo cliente é “IA First”

Um dado ajuda a ampliar essa conversa. Uma pesquisa da Fundação Itaú com o Datafolha mostrou que 93% das pessoas entrevistadas utilizam alguma ferramenta que aplica inteligência artificial. Mas existe uma diferença importante: apenas 54% dizem entender o que o termo significa. E, quando falamos de ferramentas de geração de texto, como ChatGPT, Gemini e DeepSeek, o uso cai para 43%.

• 93% usam alguma ferramenta que aplica IA
• 54% dizem entender o que o termo significa
• 43% usam ferramentas de geração de texto

Fonte: Fundação Itaú e Datafolha, Consumo e Uso de Inteligência Artificial no Brasil (2025).

Ou seja: uma coisa é a IA estar presente no dia a dia das pessoas por meio de redes sociais, mapas, recomendações e assistentes. Outra coisa é a pessoa saber usar IA generativa de forma intencional para melhorar seu trabalho, sua comunicação e seu negócio.

Outro levantamento, da TIC Domicílios 2025, mostrou que a IA generativa já alcança cerca de 50 milhões de usuários de internet no Brasil. Mas o acesso é desigual: enquanto 69% das pessoas da classe A já utilizaram essas ferramentas, esse número cai para 16% nas classes D e E.

Então, quando uma empresa B2B parte do princípio de que todo cliente já é digitalizado, automatizado, orientado por dados e “IA First”, ela pode estar cometendo um erro grave de segmentação. E erro de segmentação vira erro de produto, erro de comunicação, erro de atendimento e perda de oportunidade.

Pequenos negócios não são pequenos para a economia

Quando falamos de pequenos negócios, não estamos falando de um público marginal. Segundo o Sebrae, os pequenos negócios representam 97% do total de empresas do Brasil e respondem por 26,5% do PIB nacional.

Ou seja: se a sua empresa atua no B2B e não enxerga esse público, talvez ela esteja ignorando uma parte enorme do mercado. E aqui entra uma provocação importante. Será que a sua empresa está preparada para atender negócios que:

• não têm área de tecnologia?
• não têm time de marketing?
• não têm CRM?
• não têm uma pessoa dedicada só para atendimento?
• ainda fazem venda pelo WhatsApp, anotam pedidos no caderno, usam planilhas simples e dependem muito da relação de confiança com o cliente?

Esses negócios existem. E muitos deles são lucrativos.

O que eles precisam não é de uma solução que os faça parecer grandes empresas. Eles precisam de soluções que respeitem o estágio, o contexto, a linguagem, o tempo e a realidade de quem empreende todos os dias.

Diversidade também é olhar para maturidade digital

Quando falamos de diversidade, muitas empresas ainda pensam apenas em dados demográficos. Mas diversidade também está no contexto. Está na diferença de repertório, na diferença de acesso, na diferença de maturidade digital. Na diferença entre quem está discutindo IA agêntica no LinkedIn e quem ainda está aprendendo a usar uma IA para escrever uma mensagem de pós-venda.

E isso não deveria ser visto como atraso. Deveria ser visto como oportunidade. Porque a pergunta não é “Por que esse cliente ainda não usa IA?”. A pergunta deveria ser:

“Como eu posso criar uma experiência para que esse cliente consiga usar IA de um jeito simples, útil e conectado ao negócio dele?”

IA não substitui o que o empreendedor sabe fazer

Na oficina de domingo, ficou muito evidente uma coisa: a IA não precisa chegar como uma tecnologia distante, cheia de termos difíceis. Ela pode chegar como apoio prático:

• para comunicar melhor e vender melhor;
• para ganhar tempo e organizar ideias;
• para responder com mais clareza e retomar contatos;
• para criar propostas mais objetivas;
• para transformar conhecimento em mensagem;
• para ajudar o empreendedor a mostrar o valor do que ele já faz.

Porque muita gente já sabe atender, vender, negociar, acolher e resolver problema. Só não aprendeu ainda a transformar isso em processo, comunicação e escala.

É aí que a IA pode entrar. Não para substituir a experiência humana, mas para potencializar o que aquela pessoa já sabe fazer.

O método ACOLHE na prática

Nas formações com empreendedores, tenho falado muito do método ACOLHE. Mais do que uma técnica de atendimento, ele é um convite para olhar o cliente com mais intenção.

Porque atender bem não é só responder rápido. É entender o que o cliente precisa. É acolher a dúvida. É orientar com clareza. É lidar com objeções sem empurrar. É humanizar a comunicação. É criar uma experiência que faça a pessoa querer voltar, comprar de novo e indicar.

E a IA pode ajudar muito nisso. Um empreendedor pode usar IA para transformar uma resposta seca em uma mensagem mais acolhedora, pedir ajuda para escrever uma proposta mais clara, criar uma mensagem de follow-up para clientes que ficaram em silêncio, organizar perguntas para entender melhor a necessidade do cliente e melhorar a comunicação do Instagram, do WhatsApp, do e-mail e da abordagem comercial.

Mas, para isso, a IA precisa ser ensinada a partir do contexto daquele negócio. Não adianta entregar uma ferramenta poderosa se a pessoa não entende como aquilo se conecta com a vida real dela.

O cliente invisível não é invisível. Ele só não está no seu dashboard.

Esse fim de semana me lembrou algo que venho falando há muito tempo: o cliente invisível não é invisível. Ele só não está sendo considerado nas decisões.

Ele não aparece nas personas, nos testes de usabilidade, nas pesquisas, nos comitês, nas estratégias de produto nem nos exemplos das apresentações. E, quando aparece, muitas vezes é tratado como exceção, não como mercado.

Mas ele está comprando. Vendendo. Empreendendo. Atendendo. Tentando aprender. Tentando crescer. Tentando acompanhar um mundo que muda rápido demais.

E se a sua empresa não olha para esse público, alguém vai olhar.

Tecnologia e humanidade não competem

Para mim, a grande conexão entre sexta, sábado e domingo foi essa: diversidade, cliente, empreendedorismo e IA não são temas separados. Eles se encontram quando entendemos que tecnologia sem contexto aprofunda desigualdades. Mas tecnologia com escuta, método e intenção pode abrir portas.

A IA pode ser uma ponte. Mas só se a empresa tiver coragem de sair da bolha e perguntar:

• Quem ainda não estou enxergando?
• Quem não está conseguindo usar minha solução?
• Quem eu estou deixando para trás porque parti do princípio de que todo mundo tem o mesmo repertório que eu?
• Quem poderia comprar, permanecer, indicar e crescer comigo se minha comunicação fosse mais simples, mais acolhedora e mais conectada à realidade?

No fim, Customer Experience continua sendo sobre pessoas. Pessoas diferentes, com contextos diferentes, necessidades diferentes e níveis diferentes de acesso. E é justamente por isso que CX precisa ser diverso, estratégico e humano.

Jeito Cris de Fazer CX

IA não é só sobre automação. É sobre ampliar possibilidades.

Diversidade não é só sobre representatividade. É sobre enxergar realidades que a sua empresa ainda não considera.

E experiência do cliente não é só sobre encantar quem já está no centro. É sobre incluir quem historicamente ficou nas bordas da estratégia.

Porque, no Jeito Cris de Fazer CX, tecnologia e humanidade não competem. Elas se completam.

Fontes e referências

• FUNDAÇÃO ITAÚ; DATAFOLHA. Consumo e Uso de Inteligência Artificial no Brasil. 19 ago. 2025.
• CGI.br; CETIC.br. TIC Domicílios 2025: 50 milhões de brasileiros já usam IA. 9 dez. 2025.
• SEBRAE. Confira os grandes números dos pequenos negócios no Brasil. 11 mar. 2025.